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RightNow カスタマ サービス管理 [オンデマンド]

教材基本情報

教材タイトルRightNow カスタマ サービス管理 [オンデマンド]
商品コードRAX0092R 備考Oracleトレーニング・オンデマンド
標準学習時間---価格(税抜) 267,600円(税抜)
提供元日本オラクル
提供形態/
付帯教材種別
 ASP メンタリング オンラインテキスト 
 

ワンポイントアドバイス

サンプルビデオはこちら(日本オラクル株式会社)をご覧ください。
※各コースの「プレビュー」をクリックして再生してください。

対象者情報

対象者
・システム管理者
・テクニカル管理者
・テクニカル・コンサルタント
前提条件
    □推奨される前提コースまたは前提知識:
    ・カスタマ サービスの管理システムおよび管理プロセスの動作に関する基本的な知識があると、本コースで役立ちます。
    ・基本的なデータベース用語を理解していると、本コースで説明する概念を把握する上で役立ちます。

    □利用環境条件
    ・このコンテンツを利用するためにはPC、インターネット環境が必要です。
    ・VoD視聴に関しては、スマートフォンにも対応しています。
    ・ご購入の前にお客様のシステムが、演習環境のシステム要件を満たしていることを
    http://ouconnect.oracle.com にアクセスしてご確認ください。

    ■推奨動作環境
    ・1024x768 以上の画面の解像度
    ・ブラウザ:Internet Explorer 8 & 9、Firefox 11 以上、Safari 5 & 6、Google Chrome 19 以上
    ・Flash Player 10 (モバイル機器を除く)
    ・JavaScript および Cookie が有効になっている
    ・O/S:Microsoft Windows XP SP3、Microsoft Windows Vista、Microsoft Windows 7、Macintosh OSX

学習内容の詳細

コース概要
RightNow CX カスタマ管理コースでは、強力かつ柔軟性の高いツールを使用して、組織に固有のニーズや優先事項に基づいて RightNow アプリケーションをカスタマイズする方法について説明します。Web、ソーシャル ネットワーク、コンタクト センターを含むすべてのプラットフォームにまたがってカスタマ エクスペリエンスを管理する際に RightNow CX がいかに役立つかについて学習します。RightNow CX を使用してすべての情報源からのカスタマ データを整理することにより、企業はエージェントに正確かつ最新の情報を提供し、カスタマとのやり取りを効率化することができます。

本コースでは、独自のビジネス目的に合わせて RightNow CX を構成および使用する場合に必要な基礎を身に付けます。アプリケーションの外観をカスタマイズし、独自のビジネス ニーズに適したカスタム フィールドを作成する方法について学習します。ワークスペースの作成方法やビジネス ルールの設計方法を探索し、プロセスの自動化やサービス組織の効率向上に役立てることができます。最後に、RightNow Analytics がトレンドやチャンスを明らかにする上でいかに役立つかを見抜き、カスタマ エクスペリエンスを向上することもできます。

学習内容:
・RightNow CX のセルフサービス、エージェント サポート サービス、ピア サポート サービスのサポート方法を認識
・ビジネス ルール、標準テキスト、および変数を作成し、タスクを自動化して効率を向上
・独自のビジネス ニーズを満たすように、アプリケーションの外観を構成し、メニューやフィールドをカスタマイズ
・分析を利用してトレンドやチャンスを明らかにする
ユーザ設定を構成
学習目標
● ナビゲーション セットの作成および実装
● ワークスペースの作成および実装
● カスタム フィールドおよびカスタマイズ項目の作成
● プロフィールの作成
● ルールの作成
● サービス変数の作成
● スタッフ アカウントの作成
● 標準テキストの作成
● カスタム オブジェクトの説明
● お問い合わせ管理の説明
● サイト構成の説明
● サポート コミュニティの探索
● 分析の探索
● アンサーの管理
● サービス レベル契約の設定
● クラウド モニタの使用
学習内容
【Day 1】

1. 概要
- ようこそ

2. CXコンソールによる基本的なナビゲーション
- サイトのナビゲーションおよびレイアウト
- 演習1
- リボンの使用
- 演習2

3. オンラインヘルプの使用
- オンラインヘルプの使用
- 演習

4. コースの紹介
- シナリオ

5. セルフサービスの使用
- セルフサービスの使用
- 演習1
- ガイドアシスタンス
- 演習2

6. エージェントサポートサービスの使用
- エージェントサポートサービスの使用
- 演習1
- ディスカッション
- エージェントデスクトップとレコード
- 演習2
- ディスカッション
- RightNow Chat
- 演習3
- エージェントスクリプト/ワークフローの概要・演習 
- ディスカッション

7. ピアサポートサービスの使用
- ピアサポートサービスの使用
- 演習

8. フィードバックの送信
- フィードバックの送信
- 演習

9. アンサーの作成および公開
- アンサーの作成および公開
- 演習1
- 演習2

10. カスタムオブジェクトによるRightNowの拡張
- カスタムオブジェクトによるRightNowの拡張

11. 効果の評価
- 効果の評価
- 演習

12. 1日目スキルチェック問題
- 1日目スキルチェック問題

【Day 2】

13. アプリケーションボタンおよびCXオプション
- アプリケーションボタンおよびCXオプション
- 演習

14. アプリケーションの外観
- アプリケーションの外観
- 演習1
- お問い合わせキュー
- 演習2

15. プロフィールの作成
- プロフィールの作成
- 演習
- ディスカッション

16. アカウントパスワードの管理
- アカウントパスワードの管理
- 演習

17. スタッフアカウントの作成
- スタッフの管理
- 演習

18. カスタマイズ項目の操作
- カスタマイズ項目の操作
- 演習1
- カスタマイズ項目の操作2
- 演習2
- プロダクト/カテゴリ/ディスポジション
- 演習3

19. カスタムフィールドの操作
- カスタムフィールドの操作
- 演習
- ディスカッション

20. 標準テキストの作成
- 標準テキストの作成
- 演習

21. サービス変数の操作
- サービス変数の操作
- 演習

22. サービスレベル契約の操作
- サービスレベル契約の操作
- 演習1
- サービスレベル契約の操作2
- 演習2
- サービスレベル契約の操作3

23. 2日目スキルチェック問題
- 2日目スキルチェック問題

【Day 3】

24. ルールの作成
- ルールの作成
- 演習1
- 演習2
- ルールの作成3
- 演習3
- ルールの作成4
- 演習4

25. フィードバックの探索
- フィードバックの探索
- 演習1
- フィードバックの探索2
- 演習2

26. ワークスペースの作成
- ワークスペースの作成
- 演習1
- ワークスペースの作成2
- 演習2
- ディスカッション

27. サイト構成
- サイト構成
- 演習1
- サイト構成2
- 演習2

28. アナリティクスの探索
- アナリティクスの探索
- 演習1
- アナリティクスの探索2
- 演習2
- アナリティクスの探索3
- 演習3
- アナリティクスの探索4
- 演習4
- アナリティクスの探索5
- 演習5

29. 応用演習
- 応用演習

30. 3日目スキルチェック問題
- 3日目スキルチェック問題

ご注意・ご連絡事項

・この教材は、VoD(日本語)のコンテンツです。教室での集合研修(Classroom Training)ではありませんのでご注意ください。
・この研修コースのテキストは、電子ファイル教材「eKit」で提供されます。
・有効期間: 購入後 90日間有効です。最初の有効化後ではなく、ご注文の確定後から開始されます。
・ラボの利用: 6日間(月曜~土曜)利用可能です。(購入後に予約が必要です)
・インターネットに接続しているコンピュータであれば、どのコンピュータからでもアクセスできます。ただし、同時に複数のコンピュータから同一のアカウントを使用して同じコースにログインすることはできません。
・オラクル認定コースにお申し込みいただいた方・申込責任者の方の個人情報は、第三者である日本オラクル株式会社と共有させていただきます。あらかじめご了承ください。